sexta-feira, 25 de setembro de 2015

O segredo das empresas bem sucedidas? Simples: começa com "respeito aos funcionários"...


"O empresário que almeja sucesso precisa primeiramente conquistar os funcionários"....
Toda e qualquer empresa deseja o sucesso, não obstante, esta é uma palavra muito utilizada, porém pouco ajuizada. O sucesso não pode ser definido somente como triunfo ou êxito, ele pode ser definido também como aquilo que sucede, isto é, aquilo que acontece. A resposta para isso está no que acontece dentro da empresa, que nada mais é do que o fator humano.

Qualquer empreendimento dependerá de pessoas que colaborem e outras que consumam. Isso é inevitável, por isso, se pensarmos como o relacionamento entre empresa e cliente pode alcançar o sucesso, devemos imediatamente pensar como é a relação da empresa com seus funcionários e como os mesmos se relacionam entre si.

O empresário que almeja desenvolver uma conexão verdadeira de empenho com o funcionário, precisa conquistar primeiramente a sua confiança. Para que isso seja alcançado é necessário utilizar algumas ferramentas, para que esta engrenagem importante possa começar a funcionar.


Estas ferramentas nada mais são do que:


- Materiais de trabalho adequados;
- Qualificação;
- Reconhecimento;
- Respeito mútuo;
- Motivação.


É errado pensar nestes assuntos como despesas. O correto é pensar nisto como um investimento. Por isso o fator humano é muito importante, porque empresas lidam com pessoas por “dentro e por fora”, de modo que seus colaboradores devem estar satisfeitos com a empresa para que os mesmos possam atender com qualidade os seus clientes.

Este é talvez "um dos" segredos das empresas bem sucedidas. 
Poder observar o fator humano e utilizar as ferramentas certas, de modo a pensar nelas não como despesas e sim como investimentos que podem garantir um futuro promissor para a empresa. 

Lembre-se: Transmitir conhecimento é sabedoria...
Oportunidade da mudança

Toda crise vem sempre anunciada com muita antecedência, mas o empresariado nacional mais uma vez fez vistas grossas e ai está.

A grande batalha da MACHADO FILHO CONSULTING é contra a "mente fechada" de uma grande parte do empresariado, onde a pseudo gestão é praticada ainda como "antigamente".

A "sucessão" nos negócios nunca foi uma prioridade nas empresas familiares, e com a globalização tão largamente difundida há décadas passadas, deixou-se passar a real necessidade da profissionalização nas empresas.

Sempre é tempo para ajustes, mas para excluir esse vício do "meu avô fazia assim" é um desafio dos mais árduos...

Nossa metodologia de Gestão Integrada vai lhe ajudar também neste fator.


Machado Filho

quarta-feira, 23 de setembro de 2015

A queda do modelo de Contact Center e as novas especializações no relacionamento com os clientes

A mudança de comportamento dos consumidores e o avanço da tecnologia destruirá o atual modelo de Contact Center. Os consumidores da geração Z, nascidos a partir da década de 90 e na totalmente envolvidos com a Internet e redes sociais, substituíram a comunicação de voz unívoca pela comunicação de dados de um para muitos. Atingir esse consumidor com antigas técnicas de telemarketing é desperdiçar recursos. Em paralelo e em grande velocidade, os avanços da tecnologia superam as expectativas dos mais otimistas. Esses dois fatores exigem um total redesenho do modelo de relacionamento com os clientes. O desafio é gigantesco para empresas com milhões de clientes, com milhares de atendentes no Contact Center e que operam em mercados regulados, tais como distribuição de energia, telecomunicações e mercado financeiro. Essa transformação impacta diretamente a economia de regiões que se desenvolveram a partir da especialização em serviços de Contact Center, como Índia, Canadá, Irlanda e alguns países da América Central. Acabam também restringindo o acesso ao primeiro emprego de jovens com baixa qualificação profissional. Por outro lado, abre enormes oportunidades para novas funções especializadas e de melhor remuneração, tais como cientistas de dados e treinadores de computadores.

A percepção é que as áreas de marketing e operação de Contact Center estão tão envolvidas nas frenéticas atividades do dia a dia que não analisam em profundidade a próxima onda do relacionamento com os clientes. Muitos já identificaram o inicio dessa transformação, porém não conseguem mensurar o tempo que o atual modelo ainda sobreviverá. Essa falta de horizonte tangível faz com que os investimentos sejam canalizados para a expansão do atual modelo. Quando mais se investe no modelo antigo, maiores serão os investimentos no futuro para se adequar ao novo cenário de relacionamento com os clientes.

A curva de adoção de novas tecnologias por pessoas de outras gerações é exponencial. 

Quem não conhece uma vovó que se relaciona com seus netos via WhatsApp, Skype e Facebook? Falharão as empresas que adotam um modelo de inovação evolutivo em mercados onde as transformações são disruptivas.

Para a maioria das empresas o uso de redes sociais para relacionamento com clientes ainda está na fase de experimentação. O uso das redes sociais é pontual e as analises não são integradas. Apesar da Google operar em ambiente Big Data há mais de 10 anos, poucas empresas aproveitam essa experiência para alavancar seus negócios. Mesmo considerando que muitos dos softwares são open source e que algumas aquisições de dados são gratuitas, como o caso do Twitter.

Há pouco tempo atrás tratado como ficção cientifica, hoje um computador que escuta, interpreta, busca e processa informações e estabelece um dialogo em linguagem natural com as pessoas é uma realidade acessível a qualquer empresa como serviço na nuvem. A IBM vende como serviço o acesso ao supercomputador Watson, que entre outros feitos venceu o enxadrista campeão mundial Kasparov, na versão anterior chamado Deep Blue, e recentemente superou dois campeões americanos do jogo Jeopardy!, onde os participantes escutam dicas sobre um assunto e devem fazer a pergunta certa.

Integrar as novas tecnologias e as montanhas de informações que elas oferecem a partir de dados publicados pelos próprios clientes nas redes sociais e outros dados de relacionamento direto com a empresa, como compras recentes e visitas a páginas de produtos, requer um novo perfil de profissional, o cientista de dados. Esse profissional deve ter profundos conhecimentos de modelagem de dados, modelos matemáticos, tecnologia da informação, comportamento do consumidor e visão aguçada para novos negócios.

Outra função importante nesse contexto é o treinador de computadores. Os softwares de Inteligência Artificial precisam aprender a analisar corretamente os dados que recebem para tomar decisões corretas. Para isso, deverá contar com a ajuda de um humano para ensiná-lo e corrigir os desvios de interpretação. Por exemplo, no primeiro de Abril de 2015, a fabricante de carros elétricos Tesla Motors, fez uma inocente pegadinha que provocou grandes oscilações financeiras. Ao anunciar um tal Model W, um suposto relógio no dia da mentira, ficava claro para quem via a foto e o anúncio que se tratava de uma brincadeira com o Apple Watch. Entretanto, os sistemas automáticos de compra e venda de ações baseados em algoritmos matemáticos não entenderam a piada e fizeram as ações da empresa subir US$1,5 em apenas um minuto, sendo negociados quase 400 mil papéis.

A convergência da transformação dos consumidores e avanço da tecnologia irá dizimar milhões de empregos no mundo. O mercado de Contact Center no Brasil emprega 1,8 milhões de profissionais, onde cerca de 660 mil são terceirizados, sendo um dos maiores geradores de emprego no mercado. Entretanto, é um setor de baixa remuneração com um ganho médio de R$706 por mês, para um período diário de 6 horas e 20 minutos, com dois intervalos de 10 minutos.

Esse novo cenário exige ações imediatas de planejamento das empresas que operam grandes Contact Centers e revisão de suas estratégias de relacionamento com clientes. As empresas deverão formar profissionais para novas funções, aproveitando o conhecimento dos atuais funcionários. As áreas de recursos humanos deverão elaborar planos e alocar recursos financeiros para a dispensa de funcionários. As áreas de marketing e tecnologia da informação (TI) devem redirecionar os investimentos para novas soluções de relacionamento com clientes baseadas em redes sociais e Big Data. A área de Compras deverá avaliar os impactos dos cancelamentos de contratos de serviços e infraestrutura. A área de Patrimônio deve elaborar uma estratégia para reaproveitar ou liberar espaço físico dos prédios e seu impacto no IPTU. A área de finanças deverá avaliar a amortização dos ativos do Contact Center. As empresas de terceirização de serviços de Contact Center deverão se transformar em empresas de soluções avançadas de relacionamento com clientes. Os sindicatos devem assumir a responsabilidade de treinar seus afiliados em novas habilidades para competir no setor. O Ministério do Trabalho deve acompanhar e criar programas de capacitação para recolocar os trabalhadores em outros setores do mercado.

Retardar a adoção de novas tecnologias não é uma opção, ela é mandatória devido à mudança de comportamento dos consumidores. Quem não se mexer agora perderá a competitividade no mercado.
Quando a redução de custos destrói um negócio?
 
O foco da operação de uma empresa é a busca incessantemente pela excelência operacional, procurando o equilíbrio a qualidade e o custo dos produtos ou serviços. Em épocas de crise econômicas ou forte concorrência de mercado a palavra de ordem é reduzir custos com a manutenção da qualidade. Entretanto, se as ações forem isoladas poderá causar a destruição da empresa. Desta forma, recomenda-se que qualquer ação de redução de custos deve ter visibilidade corporativa e avaliação de risco integrado.

São vários casos de redução de custos que podem inibir o crescimento das empresas e gerar impacto negativo no médio e longo prazo. Um exemplo é a centralização de serviços comuns em corporações com várias unidades de negócios, os chamados serviços compartilhados (shared services).

Na teoria, compartilhar recursos reduz custos, aumenta a robustez dos controles e padroniza os processos comuns na corporação. Isso é verdadeiro se todas as unidades de negócios tiverem a mesma importância e volume de receita na corporação. Entretanto, na prática, se existirem unidades de negócios menores o compartilhamento de serviços pode matar esses negócios.

Vamos pegar o exemplo da área de tecnologia da informação (TI) operando dentro do modelo de serviços compartilhados. Uma grande vantagem para as unidades menores de negócio é adquirir licenças de uso de software com preços através de contratos corporativos que negociam grandes volumes.

Agora vamos analisar a seguinte situação: uma unidade menor da corporação precisa desenvolver um software para um novo negócio que exige a alocação de 5 recursos da área de TI e que trará uma receita adicional de 50% anual. Considerando que essa empresa tem uma receita anual de R$50 milhões o ganho estimado será de R$25 milhões. 

Um resultado excepcional para a unidade de negócio.

Paralelamente, a área de TI recebe uma solicitação de uma grande unidade de negócio para desenvolver um software que trará o aumento de 1% da sua receita anual e será necessário alocar os mesmos 5 recursos. Considerando que a receita anual dessa unidade é de R$10 bilhões, o resultado será o incremento de R$100 milhões.

A decisão lógica nesse caso é alocar os recursos para a unidade maior que trará mais lucratividade para a corporação. Entretanto, essa decisão lógica destrói a oportunidade da unidade menor de crescimento e poderá decretar o fechamento da unidade menor por não atingir resultados atraentes.

Neste caso, seria melhor a unidade menor ter a sua própria área de TI e contratar serviços compatíveis com o tamanho da sua operação, mesmo que isso significasse um aparente desperdício de recursos.

Uma das causas dessas distorções é que a contabilidade pelos serviços internos é feita por "rateio" e não através de "custeio" ABC (Activity based Costing). O modelo de custeio ABC identifica claramente o impacto dos serviços em cada produto, permitindo ações pontuais para redução de custos de forma inteligente.

Outra causa para o problema é quando a empresa contrata uma consultoria para redução de custos baseado em taxa de sucesso. Obviamente, que a consultoria irá buscar todas as opções de redução de custos, independente do impacto que trará para a receita da empresa. Cabe à empresa desenvolver estudos paralelos para avaliar esses impactos.
 
Uma forma de avaliar os impactos é utilizar o modelo BSC com o mapa estratégico de negócios e um processo de avaliação de risco.
 
 

terça-feira, 22 de setembro de 2015

Valores de quem consegue estar sempre motivado se mantendo disposto a realizar seus sonhos, por mais difíceis que eles pareçam


motivacao, otimismo, forca (Foto: ThinkStock)Motivação é fundamental. Sem ela, não nos sentimos estimulados a buscar nossos sonhos. No entanto, nem sempre a vida está boa: pode ser que você tenha dias muito cheios, pegue muito trânsito, pague muitas contas e não tenha muito dinheiro. É nestes casos em que a automotivação é necessária. Você precisa ter vontade de mudar de vida, por mais que as coisas não andem muito bem.

Naturalmente, é bem difícil continuar disposto e feliz apesar de circunstâncias ruins. Mas não é impossível.
Para o empreendedor e especialista em gestão americano Barrett Riddleberger, empreendedores que conseguem se automotivar carregam consigo alguns valores. Em um artigo publicado no site da revista "Inc.", Riddleberger falou um pouco sobre eles. Saiba quais são e os aplique em sua vida:

1. Acredite que você é bom
Riddleberger diz que todos devem se achar especiais, apesar de tudo. Por mais difícil que seja a sua trajetória, tenha sempre em mente que você tem muitas chances de conseguir o que quer se, simplesmente, você estiver disposto a buscar seus sonhos. Diga sempre a si mesmo que você é inteligente e esforçado o bastante para se dar bem;


2. Supere seus erros
Você e todo mundo já cometeram erros. Faça as pazes com as falhas do passado. Aprenda com elas, não as cometa novamente e nunca deixe com que elas "segurem" você. O passado já foi e você tem um futuro promissor pela frente, diz Riddleberger;


3. Seja otimista
Você tem que acreditar que um futuro melhor é possível. Ao ser conformista demais, é bem possível que você não se dedique plenamente à realização dos seus sonhos.

O especialista cita um pensamento da escritora americana Helen Keller, a primeira pessoa cega e surda a terminar a faculdade na história de seu país, para mostrar a importância do otimismo: "nenhum pessimista jamais descobriu o segredo das estrelas, navegou por terras desconhecidas e explorou novos paraísos para o espírito humano";

4. Mas seja prudente
Riddleberger mostra é preciso ser otimista. No entanto, você não deve sair por aí arriscando tudo o que tem. Antes de buscar novos desafios, faça seu dever de casa. Leia, aprenda e pesquise. Sempre evite pensamentos, palavras e ações impulsivas. Encontre um equilíbrio entre a ousadia e o medo;


5. Estabeleça metas
Pense nos objetivos que você tem na vida. Agora, estabeleça metas intermediárias para cada um deles, bem como prazos para seu cumprimento. Do contrário, suas metas sempre parecerão muito distantes e você nunca terá pressa para realizá-las, afirma Riddleberger

Empreendedor mais confiante

Para ter sucesso, é preciso acreditar em si mesmo.

Não é fácil ser um empreendedor. São muitos desafios, contas a pagar, chances razoáveis de fracassar e pouco tempo para cuidar do trabalho e da vida pessoal. Mas muita gente enfrenta esse prognóstico não muito animador e consegue se dar bem. Conquistam o sucesso por não deixarem de lado um valor muito importante: a confiança.
 
A opinião é de Kim Lachance Shandrow, uma especialista em motivação americana. Em artigo publicado no site da revista "Entrepreneur", Kim listou algumas dicas para que você acredite mais em si mesmo e realize seus sonhos. Confira:

1. Você pode aprender a ser confiante
Há pessoas que, desde que nasceram, acreditaram em seu potencial e que tudo daria certo em suas vidas. Kim afirma, no entanto, que você todos têm condições de se tornar uma pessoa mais confiante. Você pode, por exemplo, parar de dar tanta atenção a pensamentos negativos.
Assim que eles aparecerem, force-se a deixá-los de lado. Pense no que pode acontecer de melhor. Esse exercício fará com que, eventualmente, você se torne mais otimista e, consequentemente, mais confiante;

2. Use listas de tarefas para se motivar
Criar listas das suas tarefas diárias é uma dica bastante comum. A especialista afirma que essa prática não serve apenas para não se esquecer do que fazer. Ela também é útil para que você, sempre que riscar uma tarefa de sua lista, sinta-se mais confiante de que seu dia dará certo;

3. Perca a timidez
A falta de confiança é muitas vezes ligada à timidez. Para ser um pouco mais extrovertido, a dica de Kim é "puxar assunto" com pessoas que não vão te prejudicar muito caso você fale alguma besteira. Converse sobre temas triviais, como o clima e seu time de futebol, com o garçom do bar e com o operador de caixa do mercado, por exemplo;

4. Foque na linguagem corporal
Não basta apenas falar com estranhos se, enquanto isso, você estiver com a postura de um robô. Afaste seus braços do tronco, esforce-se para olhar nos olhos de seu interlocutor e sempre sorria, de acordo com Kim;

5. Viaje sozinho
Para ser mais confiante, é preciso ter menos medo. E explorar um lugar desconhecido sem ninguém por perto é um exercício interessante para isso, já que a vontade de conhecer uma cidade nova provavelmente será maior do que o medo de andar sozinho. Além disso, você terá que interagir com pessoas para se locomover e se alimentar, o que também contribui para diminuir a timidez;

6. Exercite-se
O objetivo principal da atividade física deve ser sempre o de ter mais saúde. Mas a falta de confiança das pessoas pode ter relação com a insatisfação com o corpo, segundo a especialista. Ao se exercitar e ver os resultados de seu esforço, você se sentirá mais feliz consigo mesmo;

7. Teste seus limites
Busque ser uma pessoa melhor. Se você acha que tem defeitos, trabalhe para corrigi-los. Se quer ser mais produtivo, tente trabalhar mais rápido. Deseja saltar de paraquedas? Faça isso. Ao superar essas barreiras, você se sentirá mais confiante. E essa euforia te fará bem em todos os aspectos de sua vida.

quarta-feira, 9 de setembro de 2015

Entenda porque você está perdendo dinheiro por não ouvir seus clientes

Entenda porque você está perdendo dinheiro por não ouvir seus clientes

"A importância de manter um canal ativo para ouvir os clientes, em especial os que se tornam inativos". 

Agora que você já entendeu os benefícios de ouvir quem importa (o cliente), veja como é fácil criar desculpas prontas e argumentos falsos quando não se sabe, realmente, o motivo desse ou daquele cliente deixar de comprar.

Em um cliente de consultoria que não tinha o hábito de fazer pesquisa regularmente, o ciclo de inativação estava sendo rompido em mais de 14%. A justificativa dos vendedores era que esse ciclo era rompido por que os clientes, temendo falta de produtos (o que acontece muito em empresas que dependem de importação), estocavam e voltavam a comprar somente depois do terceiro mês. Porém, depois de uma análise, notamos que essa informação não era verídica, pois apenas 4% dos clientes voltavam a comprar.

Aplicamos, então, uma pesquisa em 92% dos clientes que abandonaram a empresa nos últimos três meses e notamos que existia uma ciclo de visitação que não estava sendo cumprido, dando margem para a substituição de fornecedores. Como o problema era quase uniforme na base, optamos por reduzir o tamanho da carteira de clientes dos vendedores para que conseguissem visitar em um prazo menor.

Após esse episódio, esse cliente também colocou uma pessoa subordinada ao Marketing com a responsabilidade de pesquisar clientes todos os meses e, em pouco tempo, as coisas começaram a mudar.

Você já entrevistou um cliente hoje?

Espero que esse caso real tenha convencido você a investir em um profissional para pesquisar e analisar sua base mensalmente. 

Considere isso um investimento com retorno garantido, até porque os trovões e raios sempre vêm antes da tempestade, e negá-los pode causar um grande prejuízo. Ouça com atenção e disciplina seus clientes.
 
Faça pesquisas periódicas com sua base de ativos e inativos. Inclua perguntas 100% relacionadas a seus principais indicadores de venda. 

Você fará descobertas preciosas!

Agora, se você não entende que pesquisas e informações são cruciais para sua empresa, esqueça. O empreender subentende-se informações e dados para, ai sim, partir para algum lugar.

Bons negócios
Soluções de vendas que farão seus negócios serem mais produtivos
 
 
Se você deseja fazer suas vendas crescerem e estabelecer um processo de venda transparente, você precisa de um aplicativo de Gerenciamento de relacionamento com o cliente. Algumas ferramentas permitem que você gerencie informações de contato de clientes e clientes em potencial, contas, leads e oportunidades de vendas em um local central.
 
32% melhora no índice de sucesso
40% aumento na produtividade das vendas
32% aumento na receita das vendas
 
As informações fornecidas neste e-book são estritamente destinadas para a conveniência de nossos clientes e somente para fins de informação. A publicação da MACHADO FILHO CONSULTING não constitui um endosso. A MACHADO FILHO CONSULTING não garante a precisão nem a completude de qualquer informação, texto, gráfico, links ou outros itens que não constem dos termos contratuais firmados entre nossa empresa e nossos clientes. A MACHADO FILHO CONSULTING não garante que você alcançará nenhum resultado específico se seguir qualquer orientação que não seja a de nosso processo de gestão integrada. O mercado de eficiência em gestão diz que "é aconselhável que você consulte um profissional como um advogado, contador, arquiteto, consultor empresarial ou engenheiro profissional para obter conselhos que se apliquem a sua situação específica".
Então, lembre-se:
 

Melhora no índice de sucesso.
Aumento na produtividade das vendas.
Aumento na receita das vendas.

 
MACHADO FILHO CONSULTING
Conheça seus clientes

As expectativas dos leads de vendas nunca foram tão altas. Com mais dados disponíveis do que nunca, seus leads esperam que você saiba exatamente quem eles são e personalize seu argumento de vendas para as necessidades específicas e os pontos fracos deles. Argumentos de vendas genéricos e táticas de vendas manipulativas não funcionam mais e só servem para espantar os leads. Os representantes de vendas de hoje precisam conhecer seus leads.

 
Gerenciamento de contatos

O CRM permite que você vá além de um nome, um endereço e um número de telefone. Permite que você consiga informações de conversas em mídias sociais como o Facebook, o LinkedIn, o Twitter e o YouTube, proporcionando uma imagem completa. A ferramenta monitora até mesmo as interações dos clientes, as discussões de contas internas e os históricos de contas em um só lugar. Então, quando um cliente liga, qualquer funcionário com acesso pode ficar a par de detalhes relevantes rapidamente.


"Os representantes de vendas de hoje precisam conhecer seus leads, e uma solução de CRM".

Em uma era de soluções imediatas e informações disponíveis instantaneamente, os clientes esperam que você entenda as necessidades de negócios deles melhor do que eles mesmos. Isso significa que você precisa de dados que não abranjam apenas o básico, mas forneçam informações úteis que possam ser acessadas de qualquer lugar, a qualquer momento. O mercado oferece ferramentas de vendas certa para obter os dados necessários em todas as contas, permitindo que você encontre os clientes em potencial certos, use o argumento correto e feche a venda. Tais ferramentas aprimoraram imediatamente a qualidade de seus dados e  potencializa a precisão de suas vendas com alertas duplicados em tempo real tanto no smartphone App como no desktop.

Monitoramento de Tarefas e Eventos


Se um cliente faz uma solicitação, seja para um orçamento ou um telefonema, uma solução de CRM dá a você o poder de atribuir a tarefa automaticamente a outro membro da equipe, deixando as informações específicas na conta. Dessa forma, todos os que trabalham com aquele cliente sabem exatamente o que está acontecendo em todos os momentos. Os proprietários de negócios também podem monitorar suas próprias ligações, reuniões e prazos para não perderem nenhuma oportunidade.

Este foi uma breve introdução sobre CRM. A MACHADO FILHO CONSULTING desenvolve e realiza a implantação de sistema de CRM em sua empresa.

Contate-nos.



"O mundo dos negócios não é para amadores e menos ainda para sábios de boteco"