A mudança de comportamento dos consumidores e o avanço da
tecnologia destruirá o atual modelo de Contact Center. Os consumidores
da geração Z, nascidos a partir da década de 90 e na totalmente
envolvidos com a Internet e redes sociais, substituíram a comunicação de
voz unívoca pela comunicação de dados de um para muitos. Atingir esse
consumidor com antigas técnicas de telemarketing é desperdiçar recursos.
Em paralelo e em grande velocidade, os avanços da tecnologia superam as
expectativas dos mais otimistas. Esses dois fatores exigem um total
redesenho do modelo de relacionamento com os clientes. O desafio é
gigantesco para empresas com milhões de clientes, com milhares de
atendentes no Contact Center e que operam em mercados regulados, tais
como distribuição de energia, telecomunicações e mercado financeiro.
Essa transformação impacta diretamente a economia de regiões que se
desenvolveram a partir da especialização em serviços de Contact Center,
como Índia, Canadá, Irlanda e alguns países da América Central. Acabam
também restringindo o acesso ao primeiro emprego de jovens com baixa
qualificação profissional. Por outro lado, abre enormes oportunidades
para novas funções especializadas e de melhor remuneração, tais como
cientistas de dados e treinadores de computadores.
A percepção é que as áreas de marketing e operação de Contact
Center estão tão envolvidas nas frenéticas atividades do dia a dia que
não analisam em profundidade a próxima onda do relacionamento com os
clientes. Muitos já identificaram o inicio dessa transformação, porém
não conseguem mensurar o tempo que o atual modelo ainda sobreviverá.
Essa falta de horizonte tangível faz com que os investimentos sejam
canalizados para a expansão do atual modelo. Quando mais se investe no
modelo antigo, maiores serão os investimentos no futuro para se adequar
ao novo cenário de relacionamento com os clientes.
A curva de adoção de novas tecnologias por pessoas de outras gerações
é exponencial.
Quem não conhece uma vovó que se relaciona com seus
netos via WhatsApp, Skype e Facebook? Falharão as empresas que adotam um
modelo de inovação evolutivo em mercados onde as transformações são
disruptivas.
Para a maioria das empresas o uso de redes sociais para
relacionamento com clientes ainda está na fase de experimentação. O uso
das redes sociais é pontual e as analises não são integradas. Apesar da
Google operar em ambiente Big Data há mais de 10 anos, poucas empresas
aproveitam essa experiência para alavancar seus negócios. Mesmo
considerando que muitos dos softwares são open source e que algumas aquisições de dados são gratuitas, como o caso do Twitter.
Há pouco tempo atrás tratado como ficção cientifica, hoje um
computador que escuta, interpreta, busca e processa informações e
estabelece um dialogo em linguagem natural com as pessoas é uma
realidade acessível a qualquer empresa como serviço na nuvem. A IBM
vende como serviço o acesso ao supercomputador Watson, que entre outros
feitos venceu o enxadrista campeão mundial Kasparov, na versão anterior
chamado Deep Blue, e recentemente superou dois campeões americanos do
jogo Jeopardy!, onde os participantes escutam dicas sobre um assunto e
devem fazer a pergunta certa.
Integrar as novas tecnologias e as montanhas de informações que elas
oferecem a partir de dados publicados pelos próprios clientes nas redes
sociais e outros dados de relacionamento direto com a empresa, como
compras recentes e visitas a páginas de produtos, requer um novo perfil
de profissional, o cientista de dados. Esse profissional deve ter
profundos conhecimentos de modelagem de dados, modelos matemáticos,
tecnologia da informação, comportamento do consumidor e visão aguçada
para novos negócios.
Outra função importante nesse contexto é o treinador de computadores.
Os softwares de Inteligência Artificial precisam aprender a analisar
corretamente os dados que recebem para tomar decisões corretas. Para
isso, deverá contar com a ajuda de um humano para ensiná-lo e corrigir
os desvios de interpretação. Por exemplo, no primeiro de Abril de 2015, a
fabricante de carros elétricos Tesla Motors, fez uma inocente pegadinha
que provocou grandes oscilações financeiras. Ao anunciar um tal Model
W, um suposto relógio no dia da mentira, ficava claro para quem via a
foto e o anúncio que se tratava de uma brincadeira com o Apple Watch.
Entretanto, os sistemas automáticos de compra e venda de ações baseados
em algoritmos matemáticos não entenderam a piada e fizeram as ações da
empresa subir US$1,5 em apenas um minuto, sendo negociados quase 400 mil
papéis.
A convergência da transformação dos consumidores e avanço da
tecnologia irá dizimar milhões de empregos no mundo. O mercado de
Contact Center no Brasil emprega 1,8 milhões de profissionais, onde
cerca de 660 mil são terceirizados, sendo um dos maiores geradores de
emprego no mercado. Entretanto, é um setor de baixa remuneração com um
ganho médio de R$706 por mês, para um período diário de 6 horas e 20
minutos, com dois intervalos de 10 minutos.
Esse novo cenário exige ações imediatas de planejamento das empresas
que operam grandes Contact Centers e revisão de suas estratégias de
relacionamento com clientes. As empresas deverão formar profissionais
para novas funções, aproveitando o conhecimento dos atuais funcionários.
As áreas de recursos humanos deverão elaborar planos e alocar recursos
financeiros para a dispensa de funcionários. As áreas de marketing e
tecnologia da informação (TI) devem redirecionar os investimentos para
novas soluções de relacionamento com clientes baseadas em redes sociais e
Big Data. A área de Compras deverá avaliar os impactos dos
cancelamentos de contratos de serviços e infraestrutura. A área de
Patrimônio deve elaborar uma estratégia para reaproveitar ou liberar
espaço físico dos prédios e seu impacto no IPTU. A área de finanças
deverá avaliar a amortização dos ativos do Contact Center. As empresas
de terceirização de serviços de Contact Center deverão se transformar em
empresas de soluções avançadas de relacionamento com clientes. Os
sindicatos devem assumir a responsabilidade de treinar seus afiliados em
novas habilidades para competir no setor. O Ministério do Trabalho deve
acompanhar e criar programas de capacitação para recolocar os
trabalhadores em outros setores do mercado.
Retardar a adoção de novas tecnologias não é uma opção, ela é
mandatória devido à mudança de comportamento dos consumidores. Quem não
se mexer agora perderá a competitividade no mercado.