Trate clientes “diferenciados” de maneira diferente
Uma forma de recompensar seus melhores clientes é tratando os que são absolutamente melhores de forma superior à que você trata outros – a notícia vai se espalhar, os outros clientes vão querer se juntar ao grupo e os que já estão nele hesitarão antes de te trocar por um concorrente. Mas se você fizer essa promessa, você precisa superá-la consistentemente, melhorando sempre a maneira que você trata seus favoritos.
"Para competir com os concorrentes para abaixar os custos de atendimento ao cliente um pouquinho mais que eles".
Esta é a progressão que costumamos ver entre os gigantes da indústria que costumam ver o serviço ao consumidor como um custo, e não como um investimento que gera lucro.
Quando você faz os cálculos, inevitavelmente você vai querer abaixar os custos de atendimento, e apenas ligeiramente mais rápido do que sua concorrência direta, porque fazer isso rápido demais também pode ser arriscado. Além disso, em praticamente todas as indústrias em que a internet agiu diminuindo os lucros das empresas, é possível ver essa corrida pela redução dos custos. E essa corrida não vai terminar bem.
