Como é a experiência entre o público e o seu site? Descubra com a usabilidade

Facilidade de navegação, relevância de conteúdo, credibilidade das informações: com a usabilidade, você avalia isso e muito mais para melhorar a interação entre os consumidores e a sua marca

Falaremos, neste artigo, sobre um assunto que, embora não tenha lá um nome muito bonito, é fundamental nos dias que correm. É um termo bastante utilizado atualmente para designar as experiências entre pessoas e produtos, sistemas, serviços; um termo do qual o segmento de e-commerce se apropriou (e será este o enfoque dado aqui): a usabilidade.

Mas o que é usabilidade?

Em nossa defesa, afirmamos que, por se tratar de um termo com inúmeras interpretações, esta não é uma pergunta assim tão fácil de se responder. Mas vamos tentar: usabilidade é um conceito que tem suas origens na ciência da computação.

Neste artigo, encontramos uma interessante genealogia do termo. O texto propõe que a usabilidade é “filha” da Interação Humano-Computador (IHC) e neta da Engenharia de Software. Ou seja, segue a linhagem destas disciplinas que norteiam as relações entre usuários e dispositivos.

    "O fato é que a usabilidade pode ser definida como o grau de facilidade com que uma pessoa consegue interagir com uma interface qualquer".

Mas na verdade, a usabilidade serve também para avaliar a facilidade com que se usam produtos físicos e mesmo serviços. Ou seja, é um teste, uma avaliação composta por uma série de variáveis para verificar se um sistema/produto/serviço é fácil ou não de se usar. Mas “fácil ou não de se usar”, neste caso, implica um monte de coisa.

Voltemos à teoria da computação: a partir da Interação Humano-Computador, a usabilidade constitui a forma como o usuário se comunica com a máquina, e a forma como a tecnologia responde a essa interação. E, de acordo com a norma ISSO 9241, isso é avaliado levando-se em consideração as seguintes habilidades:

•  Facilidade de aprendizado: a utilização do sistema deve exigir pouco treinamento;
•  Fácil de memorizar: o usuário deve se lembrar de como utilizar a interface depois de algum tempo;
•  Aumentar a produtividade: a interface deve permitir que o usuário realize a tarefa de forma rápida e eficiente;
•  Diminuir a taxa de erros: caso aconteçam erros, a interface deve avisar o usuário e permitir a correção de modo fácil;
•  Aumentar a satisfação do usuário: a interface deve dar confiança e segurança.

Ainda mantendo a definição na seara da tecnologia: na Engenharia de Software, a usabilidade é parte dos processos de qualidade, e visa a garantir uma parte da eficiência e da eficácia do sistema. Por eficiência, entende-se uma interação produtiva entre usuário e sistema, o que permite a realização de tarefas com menos esforços e por meio de uma experiência mais agradável.

E a eficácia corresponde à capacidade do sistema e da interface permitirem ao usuário completar tarefas e alcançar seus objetivos em uma atividade específica.

Começou bem, mas depois ficou um pouco confuso. Algum exemplo?

Pois é, nós falamos que não é tão fácil definir o termo. O importante é você entender que é mais comum que a usabilidade se relacione com a web – neste sentido, talvez as coisas fiquem mesmo mais claras com alguns exemplos.

Suponha que seu empreendimento seja um site de vendas. É evidente que, nele, você deve priorizar a navegação precisa, rápida para seus clientes que já tenham objetivos pré-estabelecidos, e a assessoria para visitantes que tenham dúvidas.

Pois bem: a avaliação da navegação de seus visitantes no site é medida justamente pela usabilidade – é por meio dela que você conseguirá medir quantitativamente a qualidade desta navegação. A usabilidade acompanha fatores como, entre outros:

•     Clareza da informação
•     Facilidade de navegação
•     Habilitação de conteúdos
•     Interação no check-out e na formação do cadastro

Esta avaliação pode também levar em conta fatores bem menos objetivos, como cores aplicadas, diagramação das páginas, exibição de fotos, tipos de fontes utilizadas, etc.

A análise da usabilidade também pode se dar de forma segmentada, obervando-se cada uma das etapas do processo de navegação pelo seu site. O check-out, por exemplo. O momento em que o cliente, já tomada a decisão de compra, a conclui, é o mais importante para qualquer empresa de vendas pela internet. Perder vendas por conta de uma área de check-out deficiente pode ser extremamente crítico para os seus negócios.

Quais são os métodos de avaliação da usabilidade?

Existem duas formas mais consagradas de se medir a usabilidade de um site:

Focus group - um teste realizado em grupo, por meio do qual um certo número de pessoas utiliza o site, sob o coordenação de um especialista.

Observação - este, na verdade, é o método mais recomendado, por ser barato, simples e bastante realista. Consiste na observação, por parte de um moderador, de usuários utilizando o site. O moderador deve ser um especialista no assunto, acompanhando atentamente a execução de todas as tarefas.

Estes serviços costumam ser oferecidos por empresas de pesquisa e consultoria.