Atendimento a Clientes e Faturamento

O atendimento ao cliente (customer care) é uma das mais delicadas atividades de uma empresa. O atendimento pode atrair ou destruir o relacionamento com o cliente. Reconquistar um cliente é muito mais caro do que mantê-lo. Infelizmente, muitas empresas não se estruturam para criar um grupo de pessoas especializadas nas relações com os clientes. Muitas empresas terceirizam e deixam que o atendimento de sua empresa seja igual à de tantas outras. O atendimento ao cliente deve ser o centro das atenções em todas as atividades da empresa, isso não é apenas uma responsabilidade do departamento de vendas ou do serviço de atendimento ao cliente (SAC).

 

Do lado estratégico, as organizações devem assegurar que todas as atividades relacionadas com o cliente (planejamento, estilo, produção, marketing e atendimento pós-vendas) sejam construídas visando à satisfação do cliente.

 

O faturamento (billing) é um fator sensível no relacionamento com os clientes, pois envolve o pagamento pelos serviços prestados ou uma aquisição de produto realizada. Erros nas faturas geram insatisfação dos clientes e prejudica a reputação da empresa. Faturas de difícil compreensão e complexas geram desconfiança dos consumidores. Por outro lado, o faturamento é a fonte de recursos financeiros da empresa e os sistemas de captura de dados e sistemas de informação não podem apresentar erros.

 

A definição de um sistema de atendimento ao cliente e faturamento (customer care & billing) é complexo e envolve um grande esforço para selecionar um software. De uma forma geral, um software para atender as necessidades das empresas devem ter as seguintes funcionalidades:

 

Sistema de informações gerais sobre o contrato de relacionamento do cliente com a empresa;

• Mediação;
• Provisionamento;
• Módulo de vendas e marketing;
• Faturamento;
• Ferramentas de suporte para o atendimento aos clientes;
• Suporte para pacotes promocionais;
• Contas a receber;
• Sistema financeiro;
• Data warehousing;
• Relatórios gerenciais;
• Suporte a serviços telefônicos e tecnologias de voz;
• Integração com outros sistemas;